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CRM要做流通企業的CIO
作者：佚名 日期：2001-9-3 字體：[大] [中] [小]
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與大型企業相比，中小企業能夠在競爭激烈的市場上生存并發展的優勢在于：對市場應變的速度和靈活性。“速度和靈活性”是企業之間競爭的關鍵。然而，缺乏信息系統的支持，中小企業的優勢有削弱的趨勢。手工方式下，企業無法及時作出如下的分析和決策：哪些客戶是本企業的關鍵客戶？他們為企業帶來了多少毛利和利潤？客戶的購買能力和需求偏好如何？客戶需要哪些服務，對服務效果的反饋如何？哪些產品好銷，需要備貨？哪些產品庫存積壓，需要采取促銷手段？銷售收入、成本控制、應收帳款和庫存變化如何，是否需要采取新的措施？
對于中小型流通企業而言，市場、銷售與服務是企業關注的重點。為了保持和增強“速度和靈活性”的優勢，中小型流通企業急需實施CRM系統。CRM不僅提高了業務處理的效率，更重要的是：通過對業務數據的統計分析，為企業提供科學、快速、準確的決策依據，以便企業在第一時間適應市場的變化。
施美文儀是一家以批發、零售辦公用品和設備業務為主的中小型流通企業。雖然該企業已經運用了進銷存軟件系統來幫助處理日常業務，但缺乏對業務數據的挖掘和分析，不能幫助企業進行客戶分類管理、客戶購買力和需求分析、運營成本和獲利能力分析等。施美文儀的管理層越來越認識到客戶關系管理中業務數據的實時統計、分析和輔助決策的重要性，希望能夠找到適合自身規模和業務特點的、具有強大的數據挖掘和輔助決策能力的CRM系統。聯成互動的MYCRM FOR SFA所具有的強大的數據統計和分析功能解決了類似于施美文儀這樣的中小型流通企業的后顧之憂。
以客戶管理為例，聯成互動的MYCRM for SFA的數據統計和分析功能具體體現如下：
1. 動態、豐富的客戶信息
施美文儀的客戶有多種類型：店面零售客戶、直銷客戶和經銷客戶。MYCRM可以根據不同客戶的不同信息結構特點對各種類型的客戶信息進行分類管理。實時記錄與客戶有關的基本信息、財務信息、訂單信息等，并且支持多種文件格式的超級鏈接，實現多種文件格式的文檔與數據導入和導出功能。
2. 強大的客戶管理功能
MYCRM可以根據施美文儀的實際情況，按照地區、產品類別、品牌等多種規則建立銷售區域，將客戶管理分配給相應的銷售人員，并設定權限，對客戶實現分類管理；可以建立靈活的客戶商業關系，以便銷售人員和服務人員熟悉客戶關系，采取相應的銷售策略；通過建立流程規則，實現對不同客戶的不同操作和服務行動，真正實現“一對一”的個性化銷售和服務。
3. 統計分析
MYCRM可以實現對各種類型客戶的交易歷史進行多種角度的統計和分析，比如：對于客戶潛在的銷售機會、年度或月度的購買量和金額、貨款回籠的情況、訂單的執行情況等，可以按照施美文儀的要求，實現依據產品類別、產品品牌、產品價位、客戶類別、銷售區域等多種篩選條件，進行及時地統計和分析；另外，可以根據上述統計數據分析客戶的購買力水平和需求偏好，根據產品成本和各種費用的統計數據分析各種產品、品牌的毛利和毛利率，幫助企業做出相應的銷售與促銷決策。
4. 聯系人管理
MYCRM提供聯系人管理功能。通過直接導入或錄入的方式，企業銷售和服務人員可以把與客戶的聯系人之間的聯系記錄全面、完整地保留下來。企業可以通過查詢和分析這些記錄，及時了解銷售機會的成功率變化、客戶需求變化、購買力變化及對銷售服務的認同度等。從而幫助企業抓住和保持重點客戶，提升企業的銷售利潤率和市場競爭能力。
總之，聯成互動的MYCRM產品作為流通企業的“CIO”，為廣大的中小型流通企業提供了靈活的、基于整個客戶生命周期管理的數據收集、統計和分析功能。通過數據挖掘幫助企業真正實現“以客戶為中心”的業務管理模式，滿足客戶“一對一”的個性化需求，使企業在激烈競爭的市場中具備比對手更快的速度和更大的靈活性。